L’étude récente menée par la Chaire Pégase (Montpellier Business School) a été réalisée auprès des Français. Mais elle vaut aussi sûrement pour les Belges. Plus de 35% des personnes interrogées, selon cette enquête réalisée auprès d’un échantillon représentatif de 1022 passagers aériens français, déclarent être réticents à la digitalisation croissante de l’expérience client dans le secteur du transport aérien.
Ces passagers réfractaires sont souvent moins enclins à embrasser pleinement les nouvelles technologies, citant le manque d’interactions humaines, la peur de faire des erreurs et le stress lié aux technologies digitales comme principales sources de leur résistance.
« Ce rapport met en évidence un clivage important dans la perception de la digitalisation entre différents groupes de voyageurs » explique le professeur Paul Chiambaretto, directeur de la Chaire Pégase. « Il est crucial pour l’industrie aérienne de bien comprendre ces segments de clientèle pour mieux répondre à leurs attentes et atténuer leurs inquiétudes. »
L’étude segmente les passagers en quatre groupes principaux : les enthousiastes (19,5%), les optimistes (45%), les nostalgiques (25%) et les sceptiques (10,5%). Alors que les enthousiastes et les optimistes perçoivent la digitalisation comme une avancée positive, les nostalgiques et les sceptiques montrent des niveaux de stress plus élevés et une préférence marquée pour les interactions humaines lors de leur voyage.
L’analyse détaille également le rôle du stress lié au contexte aérien et du technostress (l’inconfort ressenti par certains individus lorsqu’ils utilisent des technologies digitales) dans l’attrait pour ces nouvelles technologies. En substance, plus un passager est stressé (par l’avion ou par les nouvelles technologies), moins il verra cette digitalisation comme une source de progrès.
Pour répondre à ces défis, la Chaire Pégase recommande une approche plus nuancée dans l’implémentation des technologies digitales, soulignant l’importance de maintenir un équilibre entre innovation technologique et présence humaine. « L’objectif est de s’assurer que le déploiement des innovations digitales ne se fasse pas au détriment des interactions humaines, pour éviter d’exclure une partie des passagers aériens, en particulier les plus vulnérables au stress aérien ou au technostress » ajoute Paul Chiambaretto. L’enjeu est de taille, car au-delà des 35% des passagers qui sont réticents à la digitalisation, 66% de l’ensemble des passagers aériens français aimeraient avoir plus d’interactions humaines pendant leur trajet.
VDM
