La Commission européenne a adopté ce mercredi une série de propositions visant à améliorer l’expérience des passagers et des voyageurs en renforçant leurs droits. Avec des annonces importantes pour le secteur des agences de voyages et des tour-opérateurs.
Le projet de révision de la directive de 2015 sur les voyages à forfait a donc été rendu public ce mercredi, soit fin novembre comme annoncée par la Commission. Il était attendu avec appréhension par les professionnels du tourisme, inquiets du voir limités à 20% du prix total du voyage les acomptes versés par les voyageurs pour les forfaits. La Commission a donc tranché : « Les acomptes ne peuvent être supérieurs à 25 % du prix du forfait, sauf lorsque les organisateurs sont confrontés à des coûts justifiant un acompte plus élevé, par exemple parce qu’ils doivent payer le prix total du billet à la compagnie aérienne à l’avance. Les organisateurs ne peuvent demander le paiement total plus tôt 28 jours avant le début du forfait ».
Délais de remboursement
La Commission annonce par ailleurs que les voyageurs continueront à avoir droit à un remboursement dans un délai de 14 jours. « Cela sera facilité car les organisateurs de forfaits, dont la plupart sont des petites et moyennes entreprises (PME), auront droit à un remboursement de la part des prestataires de services dans un délai de 7 jours. Le fait qu’ils obtiennent leur remboursement dans un délai d’une semaine leur permet, à leur tour, de rembourser leurs clients dans un délai total de deux semaines ».
Les voyageurs qui se voient proposer un bon (avoir) recevront des informations claires indiquant qu’ils peuvent exiger un remboursement et seront informés des caractéristiques du bon avant de l’accepter. Ces bons seront automatiquement remboursés s’ils ne sont pas utilisés avant la fin de leur période de validité. En outre, les bons et les droits au remboursement seront couverts par une protection contre l’insolvabilité.
Sur ce projet de révision de la directive, « le texte ne sera pas porté au calendrier avant la prochaine présidence européenne, a récemment commenté Valérie Boned, présidente des Entreprises du Voyages (EDV), l’UPAV français, dans les colonnes de notre confrère L’Echo Touristique. Il faudra ensuite attendre octobre 2024 pour connaître les priorités de cette nouvelle présidence (…). Nous disposons encore d’opportunités pour faire valoir nos positions et celles de l’Ectaa (l’Association européenne des agents de voyages et des tour-opérateurs, ndlr)». La révision effective devrait donc intervenir en 2025 au plus tôt.
Renforcement des droits des passagers
Les passagers voyageant par avion, train, bateau ou autobus bénéficient déjà d’une protection mondiale par les droits des passagers de l’UE. Ils ont, par exemple, droit à un réacheminement, à un remboursement, à une indemnisation et/ou à une assistance (selon les circonstances) en cas de perturbation du voyage. « Néanmoins, certaines lacunes subsistent dans les règles actuelles, tandis que des lacunes dans la mise en œuvre et l’application empêchent les passagers de bénéficier pleinement de ces droits » rappelle la Commission.
La proposition de révision des règlements sur les droits des passagers s’attaque à ces problèmes en renforçant les mécanismes d’application et en introduisant des règles pour les passagers aériens qui ont réservé leurs vols par l’intermédiaire d’un intermédiaire, y compris en matière de remboursement. La proposition relative aux droits des passagers dans le contexte des voyages multimodaux établit également, pour la première fois, de nouvelles règles visant à protéger les passagers qui utilisent différents types de transport, tels que les autobus, les trains et les avions, en un seul voyage.
« Les passagers, note la Commission, bénéficieront de meilleurs droits d’information avant et pendant ces voyages, y compris en ce qui concerne les temps minimaux de correspondance entre les différents services de transport. En outre, lorsqu’ils ont acheté le trajet multimodal dans le cadre d’un seul contrat de transport, ils auront droit à l’assistance du transporteur en cas de correspondance manquée. Une attention particulière est accordée aux besoins des passagers handicapés ou à mobilité réduite« .
Création d’un espace européen commun des données sur la mobilité
La Commission entend par ailleurs donner un coup d’accélérateur à son projet d’amélioration des services d’information sur les déplacements multimodaux. « La multimodalité, ou la combinaison des modes de transport, peut réduire les émissions globales des transports en permettant aux voyageurs de choisir le mode de transport le plus efficace et le plus durable. La révision du règlement délégué relatif à un service d’information sur les déplacements multimodaux (MMTIS) dans l’ ensemble de l’UE permettra aux passagers de trouver plus facilement, par l’intermédiaire des services d’information sur les voyages, des informations en temps réel sur les différents modes de transport et d’accéder à des mises à jour en temps réel pendant leur voyage, par exemple sur les retards et les annulations. De nouveaux types d’informations seront également disponibles, tels que la possibilité de prendre des vélos sur un train et l’accessibilité, y compris pour les passagers handicapés ou à mobilité réduite. »
Conformément à la stratégie européenne pour les données et soutenue par le programme pour une Europe numérique, l’initiative relative à un espace européen commun des données sur la mobilité (EMDS) également adoptée aujourd’hui « facilitera l’accès, la mise en commun et le partage des données provenant des sources existantes et futures de données sur les transports et la mobilité. Il permettra d’accéder aux données en temps réel et de les partager, ce qui permettra aux voyageurs de rester au courant de la situation des transports et des conditions de circulation et de mieux planifier leurs déplacements. Elle permettra également aux acteurs publics et privés de développer des services de transport innovants et des politiques de transport fondées sur les données« .
