Expedia Cruises: Mieux cibler la demande

De nouvelles données révèlent que les croisiéristes optent désormais pour des voyages plus longs et souhaitent partir en croisière dès que possible, et que les milléniaux et la génération Z recherchent des prix inférieurs et sont particulièrement sensibles à des politiques respectueuses de l’environnement.

Expedia Group a dévoilé ce mercredi, à l’occasion de sa conférence virtuelle Expedia Cruises 2021, de nouvelles données ainsi que des informations démographiques clés pour aider les agents et les compagnies maritimes à mieux cibler la demande.

Les responsables des croisières de l’une des principales agences de voyages en ligne ont également évoqué la nécessité pour le secteur de comprendre l’évolution du rôle des agents, d’adopter de nouvelles technologies pour offrir une expérience toujours plus fluide aux voyageurs et aux agents, et ainsi répondre aux nouvelles demandes, en évolution constante.

De nouvelles données et informations démographiques clés pour aider les agents et les compagnies maritimes à mieux cibler la demande

• • La durée moyenne des réservations de croisières a bondi de neuf jours au premier trimestre 2019 à 11 jours au premier trimestre 2021, et la dépense moyenne par cabine a également augmenté d’un peu plus de 100 % pour les réservations du premier trimestre 2021 par rapport aux réservations du premier trimestre 2019[1], témoignant d’une volonté de certains croisiéristes de dépenser plus pour leur voyage qu’avant la pandémie.

• • Avec l’augmentation des taux de vaccination aux États-Unis et l’assouplissement des restrictions sur les voyages, 44 % des nouvelles réservations sur le marché américain au premier trimestre concernaient des départs en 2021, dont 20 % pour cet été. En effet, les voyageurs ont montré leur envie repartir en croisière le plus tôt possible.[2]

• • Une enquête récemment publiée a également révélé que le désir de partir en croisière se manifeste dans différentes tranches d’âge : bien que les milléniaux (53 %) et la génération Z (56 %) soient relativement à l’aise à l’idée de partir en croisière, les milléniaux (12 %) sont pratiquement deux fois plus susceptibles que la génération Z (7 %) d’avoir réservé une croisière pour voyager au cours des six prochains mois.[3]

• • Une autre nouvelle enquête a également montré qu’en dépit du fait que les voyageurs dépensent actuellement davantage par cabine, des prix moins élevés ont plus d’importance dans les croisières que dans d’autres formes de voyage sur certains marchés. D’après une étude portant sur ce que les voyageurs apprécient le plus lorsqu’ils réservent un voyage, les croisières sont le seul domaine d’activités où les voyageurs de nombreux pays ont classé les prix bas comme l’élément le plus important. Par ailleurs, les jeunes générations ont tendance à porter une plus grande attention aux politiques respectueuses de l’environnement lorsqu’elles envisagent une croisière, notamment la génération Z en Amérique du Nord, qui les classe conjointement en deuxième position après le prix.[4]

Une technologie et une formation à la pointe du secteur pour offrir une expérience sans frictions aux agents et aux voyageurs

La direction d’Expedia Group a également fait part de son intérêt accru pour la technologie et de son souhait de voir ses activités de croisière s’imposer en matière de contenu et d’expérience numériques, d’offre et de tarification transparente, ainsi que de gestion de services et de voyages, en tirant pleinement parti des capacités de la plate-forme de l’entreprise pour assister les agents et servir les voyageurs de la manière la plus efficace possible.

• L’outil Cruise Search Results (CSR), également appelé la grille, est un résultat direct du fait que les partenaires ont demandé une expérience plus axée sur les agents, afin de pouvoir rechercher et comparer plus efficacement les croisières pour le compte de leurs voyageurs. Cet outil a connu un grand succès depuis son lancement cette année. La semaine dernière, il a été mis à jour pour permettre aux agents de partager jusqu’à cinq itinéraires de croisière dans un seul e-mail en quelques clics, simplifiant ainsi l’expérience d’achat pour l’agent comme pour le voyageur.
• Une nouvelle expérience de « site d’informations », destinée aux clients à la recherche de croisières, sera mise en place dans les prochains mois. Cette page fournira aux clients des informations utiles sur ce qui se trouve à bord du navire, ce qui est inclus dans le coût de la croisière et les types d’expériences que les voyageurs peuvent vivre dans chaque port d’escale.  La page fait partie intégrante de l’expérience éducative des voyageurs. Le développement du site se poursuivra, car l’entreprise s’efforce d’être le lieu où les croisiéristes se rendent lorsqu’ils veulent découvrir, rêver et imaginer leurs prochaines vacances en croisière.
• Le transfert continu des franchisés et des conseillers vacances du Cruise Desk vers Expedia Group Partner Central, notre plate-forme technologique dédiée aux partenaires de voyage, leur permet de rechercher et d’acheter efficacement des croisières, de gérer leurs voyageurs grâce à des systèmes de gestion de la relation client (CRM), d’effectuer des tâches administratives, de créer des supports marketing et d’exécuter des rapports.
• Un accent continu sur la stratégie omnicanale, permettant d’aligner l’expérience d’achat de croisières en ligne et hors ligne d’Expedia Group, améliore l’expérience des voyageurs en leur offrant un plus grand nombre d’options pour acheter selon leur méthode préférée (en boutique, sur l’appli mobile, sur le Web ou par téléphone) et augmente la visibilité et la conversion pour les partenaires des compagnies maritimes sur les sites d’Expedia Group. La stratégie omnicanale permet également aux partenaires de croisière de mieux comprendre et cibler les différents groupes démographiques, ce qui favorise une meilleure personnalisation et la conversion des premiers voyageurs en croisiéristes fidèles.
• La formation à la vente continue permet aux franchisés et aux conseillers vacances de mener à bien leurs tâches de manière optimale, de rétablir la confiance après une période d’interruption pour nombre d’entre eux et d’éliminer les frictions lors de la recherche de croisières, de la réservation et de l’expérience de gestion des voyages. Les stagiaires qui ont récemment suivi la formation de vente sur trois jours de Princess Cruises d’Expedia Cruises ont généré huit fois plus de réservation pendant la promotion de trois jours de Princess Cruises cette année que ceux qui n’ont pas suivi la formation.

Une table ronde des médias, animée par Charles Sylvia, vice-président des relations industrielles et commerciales de la Cruise Lines International Association (CLIA), a également abordé l’évolution du rôle des agents depuis la pandémie.

Il ne s’agit plus simplement d’une mentalité de type « Réservez et partez », il est nécessaire de s’adapter, de se perfectionner et d’être mieux informé pour aider les voyageurs à traverser cette période difficile, d’après le panel.

Plus que jamais, les agents seront considérés comme des consultants et des conseillers de confiance par les croisiéristes qui ont inévitablement plus de questions sur leur voyage aujourd’hui qu’auparavant, relatives notamment aux détails sur les protocoles de santé et de sécurité, ainsi qu’aux complexités liées aux remboursements et aux crédits.

La conférence comptera également sur la présence d’une invitée spéciale, la capitaine Kate McCue, de la compagnie Celebrity Cruises, qui viendra partager son expérience et son point de vue sur les répercussions de la pandémie sur les voyages en mer.