Expedia, Kayak, Navan… ChatGPT s’impose comme assistant de voyage

ChatGPT, l’outil d’intelligence artificielle développé par OpenAI, commence à être utilisé sur différents segments de la chaine de valeur du voyage, à différentes étapes. Et l’on pense d’abord à l’une d’elle : l’aide aux voyageurs pour planifier leurs voyages. De quoi sérieusement booster les actuels chatbots, d’autant que l’outil fonctionne avec un language simple (“je veux aller de Bruxelles à New York pour moins de 500 euros en avril”). Ce qui ne l’empêche pas d’accompagner les passagers en cas de changement ou d’imprévu, si l’opération n’est pas trop complexe.

Expedia (Expedia.com, Hotels.com et Abritel) et Kayak viennent ainsi d’annoncer l’intégration d’un plugin sur leurs sites, permettant aux utilisateurs de discuter avec ChatGPT afin de préparer plus facilement leur voyage. En activant ce plugin, « les voyageurs peuvent créer dans ChatGPT leur itinéraire de voyage (…) grâce à l’énorme quantité de données fournies par Expedia Group », explique l’entreprise américaine dans un communiqué.

Pour la réservation, l’IA redirige ensuite les voyageurs vers le site Expedia. Même mode de fonctionnement pour Kayak avec au préalable les éléments de réponse aux questions issus de sa base de données, l’utilisateur étant ensuite renvoyé vers le site de l’OTA pour effectuer sa réservation. Et le comparateur d’offrir des services premium pour les abonnés ChatGPT Plus (accès facilité à l’agent conversationnel pendant les heures de pointe, temps de réponse plus rapides, accès prioritaire aux nouvelles fonctionnalités.

La jeune TMC californienne Navan (anciennement TripActions) n’a pas manqué non plus de trouver son champs d’application à l’intelligence artificielle : elle a intégré depuis déjà quelques mois ChapGPT à sa solution Ava, lui permettant aujourd’hui de traiter près du tiers des demandes – surtout du voyage d’affaires mais aussi du loisir – par le biais de l’IA “avec un niveau de satisfaction équivalent à celui d’un agent de support« , selon Zahir Abdelouhab, DG France de Navan, lequel prévoit que ce pourcentage passera à 50% à la fin de cette année et 90% l’an prochain.

Expedia voit d’autres champs d’application pour l’intelligence artificielle, à d’autres étapes du voyage, soit par exemple l’information du voyageur sur les meilleurs moments pour réserver des vols spécifiques, ou encore la prévention de la fraude lorsque l’outil constate que le comportement de l’utilisateur est anormal. L’agence de voyages en ligne estime à ce jour avoir pu répondre virtuellement à plus de 30 millions de voyageurs… et avoir économisé 8 millions d’heures de travail pour les agents. Avec ces derniers recentrés sur des services à plus forte valeur ajoutée ?

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