Le code de conduite a été co-écrit entre le secteur et le SPF Economie. La direction Communication de ce dernier a publié un communiqué qui en détaille le contenu, que nous publions ci-dessous in-extenso :
» Le 9 février 2023, les principales organisations professionnelles du secteur belge du voyage ont signé le Code de conduite des agences de voyage. Il s’agit des organisations suivantes :
. BTC (Belgian Travel Confederation VZW)
. FBAA (Fédération belge des Exploitants d’Autobus et d’Autocars)
. UPAV (Union Professionnelle des Agences de Voyage ASBL)
. VLARA (Vlaamse Associatie van Reisagenten VZW)
. VVR (Vereniging Vlaamse Reisbureaus VZW)
Les organisations professionnelles vous invitent à signer à votre tour le Code de conduite.
Protégez votre client lors de la vente de voyages en vous informant sur le Code de conduite et en le signant.
Le Code de conduite est publié sur le site web du SPF Economie sous la rubrique Accords d’autorégulation et de corégulation. Consultez-le Code de conduite des agences de voyage et lisez le attentivement.
Que devez-vous faire pour signer le Code de conduite ?
En tant qu’agence de voyage, vous devez compléter le formulaire d’adhésion disponible sur le site du SPF Economie.
. Si votre agence de voyages est affiliée à une des organisations professionnelles signataires, transmettez le formulaire dûment rempli et signé à votre organisation professionnelle. Le SPF Economie recevra les noms et adresses des agences de voyages via les organisations professionnelles.
. Si votre agence n’est pas affiliée à une des organisations professionnelles signataires, transmettez le formulaire dûment rempli et signé au SPF Economie via eco.inspec.coc@economie.fgov.be.
Quel est l’objectif du Code de conduite ?
Le Code de conduite vise à rappeler aux agents de voyages leurs responsabilités. Les agences de voyage (et donc aussi leurs employés et agents) qui signent le Code de conduite s’engagent à :
. appliquer correctement les obligations légales, dans la mesure où elles leur sont applicables ;
. fournir au client le meilleur service possible en lui proposant le produit qui répond le mieux à ses attentes ;
. en respecter strictement les dispositions.
Dans une prochaine campagne de communication, les consommateurs seront également sensibilisés à l’existence de ce Code de conduite et pourront consulter la liste des agences qui l’auront signé. Les organisations professionnelles signataires évalueront annuellement le Code de conduite et son application.
Elles inviteront le SPF Economie à participer à cette évaluation.
Que contient le Code de conduite ?
Le Code de conduite couvre
. la vente de vacances à forfait ;
. l’offre d’arrangements de voyage liés ;
. les services de voyage.
Le Code de conduite contient un rappel des obligations légales de l’agence de voyages et en particulier :
. des dispositions de la loi sur les voyages à forfait ;
. des règlements sur les droits des passagers ;
. des conventions internationales sur le transport de personnes.
Le Code de conduite contient également des obligations spécifiques qui vont au-delà des obligations strictement légales. Il s’agit notamment des obligations suivantes :
. la couverture par une assurance de responsabilité civile ;
. le respect des conditions générales de vente établies par le Comité des litiges de voyage. Ces conditions générales sont conformes à la législation sur les voyages ;
. l’acceptation d’une procédure de conciliation avec la Commission des litiges de voyage si le client le demande. La procédure de conciliation permet de résoudre rapidement et à peu de frais les litiges entre l’agence de voyages et le client, au stade le plus précoce possible et à l’amiable ;
. la transparence vis-à-vis de l’organisateur de voyages et/ou du prestataire de services de voyage en ce qui concerne les coordonnées du client au cas où un contact direct avec le client s’avérerait nécessaire ;
. la transparence à l’égard du client en ce qui concerne la capacité de l’agence de voyages et les coordonnées de l’organisateur de voyages et/ou du prestataire de services de voyage ;
. les délais contraignants pour transmettre au client les remboursements reçus de l’organisateur et/ou du prestataire de services de voyage ;
. l’interdiction explicite de refuser ou d’entraver la demande de remboursement d’un client au seul motif que la réservation initiale a été effectuée par le biais d’un revendeur ou d’un intermédiaire ;
. l’interdiction explicite d’imposer au client un remboursement sous la forme d’un bon ou d’un avoir, ni de présenter ce bon ou cet avoir comme la seule forme de remboursement à laquelle le client a droit.
Quel est votre avantage à respecter le Code de conduite ?
En signalant dans vos supports publicitaires, votre site internet, dans votre agence que vous vous êtes engagés au respect de ce Code de conduite, vos clients potentiels auront la garantie du respect de leurs droits et pourront ainsi vous accorder leur confiance. Dès aujourd’hui, complétez et renvoyez le formulaire d’adhésion et engagez-vous ! «
