Imane El Bouanani, responsable juridique de Flightright, l’un des spécialistes des droits des passagers aériens, revient pour Pagtour sur les règles de base qui s’appliquent en cas de grève.
Les personnes qui voyagent avec Brussels Airlines dans les prochaines semaines peuvent craindre les conséquences des tensions sociales entre la direction de la compagnie aérienne d’un côté, ses PNC et pilotes de l’autre, même si l’heure semble être à l’apaisement. Si des vols sont néanmoins supprimés le mois prochain au départ de la capitale belge, quid dès lors des droits des passagers ?
Nous avons interviewé Imane El Bouanani, responsable juridique de Flightright, société fondée en Allemagne en 2010, dont la mission est d’aider les passagers à être indemnisés suite à des annulations de vols, retards, pertes de bagages, refus d’embarquement pour cause d’un surbooking…
Pouvez-vous nous rappeler les règles de base qui s’appliquent pour les passagers en cas de grève chez un transporteur aérien ?
Imane El Bouanani : Les grèves internes au sein des compagnies aériennes, qu’il s’agisse des PNC ou des pilotes dans le cas de Brussels Airlines, ne sont pas une circonstance extraordinaire telles une tempête ou la grève des contrôleurs aériens. Les compagnies aériennes ne pouvent pas se libérer de cette obligation d’indemnisation si la grève s’inscrit dans leur sphère d’influence. Début 2021, dans l’affaire C-28/20, la Cour de justice de l’Union européenne a en effet statué que de telles grèves aériennes donnaient lieu à une indemnisation.
Les passagers, lorsque la compagnie les informent de l’annulation de leur vol moins de 14 jours avant le départ, pour cause de grève, ou que leur vol a plus de 3 heures de retard, sont dès lors éligibles à une indemnisation selon le règlement européen CE 261/2004. Lequel règlement aura vingt ans en février prochain et constitue la base de l’activité d’une entreprise comme la nôtre. Les voyageurs aériens ont donc la possibilité de réclamer une indemnisation de 250 euros, 400 ou 600 euros selon la distance de leur vol. Les passagers peuvent également obtenir le remboursement de leurs billets et même de leurs dépenses de nourriture ou de logement, à conditions qu’ils en conservent soigneusement les preuves écrites de ces dépenses.
A ce jour, peu de passagers font des demandes de remboursement. Y-a-t’il un défaut d’information du consommateur ?
I.E.B : Les compagnies aériennes ont fait de gros progrès en matière d’information des droits des passagers. On peut voir par exemple de l’affichage dans les aéroports pour informer sur ces droits, ou en prendre connaissance dans les conditions générales quand ils achètent leur billet. On constate clairement que les passagers sont mieux informés qu’avant. Et nous soumettons beaucoup plus de dossiers à nos avocats partenaires dont certains sont belges.
Pourquoi passer par vous plutôt que de solliciter directement la compagnie aérienne ?
I.E.B : Dans un monde idéal, l’indemnisation serait automatique dès que le retard est constaté. Et nous n’aurions pas de raison d’exister ! Le problème avec les compagnies n’est pas qu’elles contestent la demande des passagers, mais qu’elles ne répondent pas à leurs mails. Nous allons agir comme une société de recouvrement, au nom du passager, avec à la clé un taux de réponses plus élevé et des délais de réponses plus courts de la part des compagnies. Si ces dernières ne répondent pas, et que nous estimons que la demande du passager lui donne droit à une indemnisation, nous sollicitons alors un avocat. Avec notre principe de « no win ni fee », nous ne touchons une part des indemnisations du passager (25% hors TVA) que si ce dernier obtient gain de cause. Le passager ne prend pas de risque financier lorsqu’il nous mandate.
Quels sont les cas les plus traités par Flightright ?
I.E.B : Sur le plan statistique, je citerais d’abord les retards. On peut être indemnisé pour un retard de plus de 3 heures. Mais le retard de plus de 15 minutes peut donner droit à des indemnités s’il fait rater son vol en correspondance.
