La perte de clients ou attrition de clients est un phénomène normal pour toute entreprise puisque les clients ne sont jamais des clients « à vie ». C’est encore plus vrai dans le tourisme, et particulièrement en agence de voyages, laquelle est confrontée au plus grand concurrent qui soit : internet !
Ce risque de perte peut souvent être identifié : c’est ce qui s’appelle limiter le « churn », terme anglais, évidemment. Pour maximiser la rétention client, il s’agit de définir une stratégie de rétention et de planifier des « scénarios relationnels » permettant d’accroître la fidélité et de limiter le taux de churn.
Les principaux facteurs de churn peuvent être identifiés, parce que les clients sont segmentés selon leurs habitudes d’achat. Depuis combien de temps n’avez-vous plus vu tel client à l’agence ? A-t-il été régulier lors des 5 dernières années ? Pensez-vous qu’il va chez l’un de vos concurrents ? Ou qu’il préfère tout régler lui-même sur internet ?
La clé de tout plan de rétention client et de fidélisation est bien sûr d’être à l’écoute de ses clients. C’est le CRM ou Customer Relationship Management, ou encore le fait de placer la relation client au centre de vos préoccupations, pour construire une relation de confiance.
Evidement c’est surtout en cas de problème que cela devient crucial. Vous devrez comprendre le motif d’insatisfaction, et vous pourrez alors proposer une compensation. Ce qui ne garantit pas que le client reviendra.
Une autre méthode est l’anticipation, qui dépend de votre façon de communiquer avec le client. Vous pouvez par exemple lui proposer, dès l’inscription, une aide personnelle. En-dehors de la période habituelle de réservation, pourquoi ne pas faire des suggestions aux clients, leur rappeler que vous êtes à disposition, leur rappeler les inconvénients de ne pas passer par une agence et la sécurité que celle-ci peut procurer ?
Ce sont toutes recommandations que vous connaissez, je n’en doute pas, mais il est parfois bon de les rappeler…
Marc Dans avec Alexnadra Jacquet, étudiante.
